Tiêu chuẩn ngành TCN68-176:1998

CLDV	Chất lượng dịch vụ
LDN	Mạng số liên kết
Tlđ	Thời gian lắp đặt dịch vụ
Tsc	Thời gian lắp đặt dịch vụ
TMQS	Thời gian chờ mời quay số
TCA	Thời gian chờ hồi âm
Tf	Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
Tr	Thời gian quy chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quý)
D	Độ khả dụng của kênh thoại

3. Quy định chung

3.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc đồng thời vào sự am hiểu của người sử dụng, chất lượng thiết bị đầu cuối khách hàng và chất lượng mạng lưới cũng như trình độ quản lý của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Vì vậy chất lượng dịch vụ được xem là thông số quan trọng để đánh giá trình độ phát triển của mạng điện thoại công cộng và khả năng cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông là yếu tố phát triển, do đó CLDV viễn thông sẽ được nâng cao dần tuỳ theo mức độ phát triển của mạng viễn thông, nền kinh tế quốc dân và các yếu tố khác. Vì vậy, chỉ tiêu CLDV phải được xác định phù hợp với năng lực của mạng lưới và điều kiện kinh tế xã hội.

3.3. Khi chất lượng dịch vụ bị giảm sút so với tiêu chuẩn đề ra, thì ngay lập tức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có trách nhiệm xác định nguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ. Nếu trách nhiệm thuộc về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải xử lý xong trong thời gian quy định để đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đề ra. Nếu trách nhiệm thuộc về khách hàng thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Phải chỉ ra giải pháp khắc phục và giúp đỡ khách hàng nếu có yêu cầu.

3.4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải có kế hoạch chủ động đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng theo quy định tại mục 4. Đồng thời, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên theo dõi và kiểm tra các tham số hoạt động của thiết bị, hệ thống viễn thông để kịp thời phát hiện và khắc phục các sự cố gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.5 Thiết bị đầu cuối riêng của khách hàng phải tuân theo các quy định của Tổng cục Bưu điện khi đưa vào sử dụng dịch vụ (tuân theo các Tiêu chuẩn Ngành về các thiết bị đầu cuối).

4. Quy định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông khai thác trên kênh thoại và phương pháp đánh giá

4.1 Khái niệm

Dịch vụ viễn thông khai thác trên kênh thoại bao gồm các dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trực tiếp hoặc gián tiếp cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin hai chiều trực tiếp thông qua kênh thoại của mạng điện thoại công cộng.

…

…

…

4.2.1 Chỉ tiêu định tính (cảm nhận của khách hàng): Khách hàng sử dụng các dịch vụ trên kênh thoại phải cảm thấy dễ chịu, hài lòng khi thực hiện mục đích trao đổi thông tin.

4.2.2 Chỉ tiêu định lượng:

– Chất lượng kênh thoại: Tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-170: 1998.

– Độ khả dụng của kênh thoại:

+ Khái niệm: Độ khả dụng của kênh Sthoại là tỷ lệ thời gian (D) trong đó khách hàng có thể truy nhập vào dịch vụ trên mạng điện thoại công cộng trong thời gian quy chuẩn.

D = 1 – (T_f / Tr)

Trong đó: T_f  là thời gian mạng cồ sự cố thuộc trách nhiệm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

T_r là thời gian quy chuẩn để tính độ khả dụng (tính theo quý).

+ Chỉ tiêu: Độ khả dụng của kênh phải lớn hơn 98%.

…

…

…

4.3.1 Khái niệm

– Sự cố là những trở ngại làm cho dịch vụ không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu.

– Số lần sự cố cho phép của kênh thoại được quy định dưới đây không bao gồm sự cố do thiết bị đầu cuối riêng của khách hàng và các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn,…) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông gây ra.

4.3.2 Chỉ tiêu

Trong 1 năm, bình quân 100 kênh thoại không cho phép vượt quá 10 lần sự cố.

4.4. Quy định thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối (T_lđ)

4.4.1 Khái niệm

Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối T_lđ được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nhận được yêu cầu của khách hàng cho đến khi khách hàng bắt đầu sử dụng được thiết bị đầu cuối đó. Chỉ tiêu này thể hiện năng lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo vùng quán lý hành chính hoặc địa dư.

4.4.2 Chỉ tiêu

…

…

…

Bảng 1: Quy định thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối

Phân loại theo vùng

Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối (ngày làm việc)

Thành phố, tỉnh

< 10

Thị trấn, huyện

<15

Làng, xã

< 25

…

…

…

– Quy định thời gian chờ lắp đặt tổng đài PABX: < 30 ngày.

– Quy định thời gian chờ chuyển dịch thiết bị đầu cuối: Quy định tại bảng 1.

Thời gian quy định nói trên không bao gồm trường hợp khách hàng từ chối sử dụng phương tiện, thiết bị được cung cấp.

4.5. Quy định thời gian chờ sửa chữa T_sc

4.5.1 Khái niệm

Thời gian chờ sửa chữa T_sc được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong.

– Thời gian chờ sửa chữa T_sc được quy định dưới đây không bao gồm thời gian sửa chữa thiết bị đầu cuối thuộc sở hữu của khách hàng và các sự cố trên mạng do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hỏa hoạn,…).

4.5.2 Chỉ tiêu

Thời gian chờ sửa chữa được quy định tại bảng 2.

…

…

…

Phân loại theo vùng

Thời gian chờ sửa chữa (giờ)

Thành phố, tỉnh

< 12

Thị trấn, huyện

< 24

Làng, xã

< 48

Tỷ lệ số khách hàng chờ sửa chữa lâu hơn thời gian quy định nói trên không được vượt quá 10% tổng số khách hàng yêu cầu sửa chữa trong tháng.

…

…

…

4.6.1 Thời gian chờ mời quay số (TMQS)

4.6.1.1 Khái niệm:

– Thời gian chờ mời quay số được tính từ khi khách hàng nhấc máy cho đến khi khách hàng nhận được tín hiệu mời quay số.

– Thời gian chờ mời quay số được thể hiện qua 2 thông số: Thời gian chờ mời quay số trung bình và tỷ lệ số lần thời gian chờ mời quay số vượt quá “N” miligiây (ms).

4.6.1.2 Chỉ tiêu

Thời gian chờ mời quay số trung bình và tỷ lệ số lần thời gian chờ mời quay số vượt quá “N” miligiây (ms) được quy định theo bảng 3.

4.6.2 Thời gian chờ hồi âm (TCA) trong một tổng đài

4.6.2.1 Khái niệm

– Thời gian chờ hồi âm trong nội bộ một tổng đài là thời gian tính từ khi khách hàng quay số xong (tức là khi số cuối cùng của khách hàng được gửi đi) cho đến khi khách hàng nhận được tín hiệu hồi âm (tín hiệu báo rỗi hoặc tín hiệu báo bận).

…

…

…

4.6.2.2 Chỉ tiêu

Thời gian chờ hồi âm trung bình trong nội bộ một tổng đài và tỷ lệ số lần thời gian chờ hồi âm vượt quá “N” miligiây (ms) được quy định theo bảng 4.

Bảng 3: Quy định thời gian TMQS

Quy định TMQS

Tải chuẩn A*

Tải chuẩn B*

Giá trị trung bình TMQS (ms)

< 400

< 800

…

…

…

1600

1000

Ghi chú: Tải chuẩn A và tải chuẩn B được trình bày ở phụ lục E

Bảng 4: Quy định thời gian chờ hồi âm (TCA)

Quy định TCA

Tải chuẩn A*

Tải chuẩn B*

Giá trị trung bình TCA (ms)

< 100

…

…

…

95% TCA không vượt quá N (ms)

150

800

4.6.3 Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công

4.6.3.1 Khái niệm

– Chiếm mạch nội bộ một tổng đài (gọi tắt là chiếm mạch) thành công là trường hợp khách hàng nhấc máy mà nhận được tín hiệu mời quay số.

– Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công là tỷ số giữa số lần chiếm mạch thành công trên tổng số lần nhấc máy chiếm mạch.

4.6.3.2 Chỉ tiêu

Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công phải lớn hơn 95%.

…

…

…

4.6.4.1 Khái niệm

– Thông mạch đầu cuối – đầu cuối (gọi tắt là thông mạch) là trường hợp khách hàng nhận được tín hiệu hồi âm cho biết trạng thái của máy bị gọi.

– Tỷ lệ số lần thông mạch là tỷ số giữa số lần thông mạch trên tổng số lần chiếm mạch thành công.

4.6.4.2. Chỉ tiêu

Quy định tỷ lệ số lần thông mạch nội hạt phải lớn hơn 95%, thông mạch liên tỉnh phải lớn hơn 94% và thông mạch quốc tế phải lớn hơn 95% cho tất cả các cuộc gọi.

Phương pháp đánh giá các thông số chiếm mạch thành công và thông mạch:

– Ghi tự động lưu lượng tại tổng đài có chương trình lưu trữ;

– Dùng thiết bị đo báo hiệu để giám sát cuộc gọi;

– Dùng thiết bị mô phỏng cuộc gọi.

…

…

…

4.7.1 Khái niệm

Cuộc gọi bị rơi là cuộc gọi đã được thiết lập mà bị mất giữa chừng do một nguyên nhân nào đó nhưng không phải do hai khách hàng đang sử dụng dịch vụ đó gây ra.

4.7.2 Chỉ tiêu

Số cuộc gọi bị rơi không vượt quá 2% tổng số các cuộc gọi được thiết lập. Phương pháp đánh giá các cuộc gọi bị rơi: Phân tích các số liệu lưu trữ được ghi lại trong các tổng đài hoặc dùng thiết bị đo báo hiệu để giám sát các cuộc gọi bị rơi .

4.8 Quy định về việc tính cước

Việc tính cước phải đảm bảo chính xác, đúng địa chỉ, thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ cho tất cả các cuộc gọi. Riêng các cuộc gọi quốc tế và đường dài phải có hoá đơn rõ ràng và chi tiết.

Chỉ số chất lượng tính cước bao gồm chỉ tiêu trội cước và chỉ tiêu mất cước.

4.8.1 Khái niệm

– Phần trội cước bao gồm phần tính tăng thêm số đơn vị đàm thoại và các cuộc gọi không thành công nhưng vẫn tính cước.

…

…

…

4.8.2 Chỉ tiêu

– Chỉ tiêu mất cước: nhỏ hơn 0,1% tổng số đơn vị đàm thoại.

– Chỉ tiêu trội cước: nhỏ hơn 0,1% tổng số đơn vị đàm thoại.

– Tổng số đơn vị đàm thoại được tính cho toàn bộ số thuê bao của đơn vị cơ sở (thuộc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trực tiếp quản lý số thuê bao đó. Khoảng thời gian lấy số liệu thống kê tối thiểu phải là 7 ngày.

– Kiểm tra bằng cách gọi thử đến các thuê bao hoặc bằng các thiết bị mô phỏng cuộc gọi.

4.9 Quy đinh thời gian biểu giao dịch về cung cấp dịch vụ viễn thông

Thời gian giao dịch tiếp nhận yêu cầu về cung cấp các dịch vụ viễn thông được thực hiện trong giờ hành chính.

4.10 Quy định về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

– Tất cả các bưu cục cấp huyện trở lên đều có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.

…

…

…

+ Báo hỏng hóc: 24 giờ trong 1 ngày.

+ Đơn, thư khiếu nại: trong giờ hành chính.

Thời gian trả lời đơn khiếu nại trực tiếp: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải xem xét và hồi âm trong thời hạn 24 giờ cho tối thiểu 90% khách hàng có các khiếu nại sau đây:

+ Khiếu nại hỏng hóc;

+ Khiếu nại chất lượng dịch vụ (không bao gồm trường hợp đầu cuối thuộc sở hữu của khách hàng bị hỏng);

+ Khiếu nại cước;

+ Khiếu nại các vấn đề khác.

– Thời gian trả lời thư khiếu nại: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải xem xét và gửi thư hồi âm trong thời hạn 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận được thư khiếu nại (theo dấu công văn đến) cho tối thiểu 90% khách hàng có các khiếu nại như kể trên.

4.11 Quy định về dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng

…

…

…

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm các dịch vụ như dịch vụ giải đáp, tư vấn, hỗ trợ cuộc gọi…

4.11.2 Chỉ tiêu:

– Tỷ lệ chiếm mạch thành công của dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải lớn hơn 80% trong tổng số lần nhấc máy chiếm mạch.

– Thời gian khách hàng chờ tín hiệu trả lời của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không quá 10 giây kể từ khi quay số xong.

– Thời gian khách hàng nhận được lời giải đáp của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không quá 15 giây kể từ khi khách hàng đã hỏi xong.

– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đảm bảo ít nhất 90% tổng số cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ đạt được hai chỉ tiêu nói trên.

4.12 Quy định các thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải quản lý chất lượng dịch vụ  viễn thông mà mình cung cấp bằng cả chỉ tiêu định tính và định lượng.

4.12.1 Khái niệm

…

…

…

– Chỉ tiêu định lượng: được thể hiện bằng kết quả đo kiểm (định kỳ hoặc đột xuất) của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

4.12.2 Chỉ tiêu định tính

4.12.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

– Chỉ tiêu hài lòng của khách hàng (tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt theo mẫu lấy ý kiến ở phụ lục A) phải lớn hơn 90% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến.

– Phương pháp kiểm tra: Để biết mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV cần lấy ý kiến của khách hàng theo định kỳ, tối thiểu là 12 tháng/lần bằng cách gửi mẫu xin ý kiến hoặc phỏng vấn qua điện thoại, tỷ lệ khách hàng được lấy ý kiến hàng năm phải lớn hơn 1% tổng số khách hàng.

4.12.2.2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

– Khái niệm: Khiếu nại của khách hàng là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn hoặc thông báo bằng các phương tiện thông tin khác (điện thoại, fax…).

– Cách xác định: Chỉ số khiếu nại của khách hàng được tính theo số lần khiếu nại có cơ sở/100 khách hàng/năm.

– Chỉ tiêu: Chỉ số khiếu nại không được vượt quá 2 lần/100 khách hàng/năm

…

…

…

Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông. Chỉ số này cần được thống kê và ghi lại theo chu kỳ xác định, tối thiểu là 1 năm để đúc kết kinh nghiệm với các nội dung sau:

– Tên, địa chỉ, số máy khách hàng khiếu nại;

– Thời gian khiếu nại;

– Số lượng khiếu nại (trong 1, 2,…. 5 năm);

– Các nội dung khiếu nại.

4.12.3 Chỉ tiêu định lượng

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đo kiểm đánh giá các chỉ tiêu định lượng được quy định tại mục 4.

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xác định các thông số được quy định tại Phụ lục B để có số liệu cần thiết cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công tác của các đơn vị khai thác bảo dưỡng. Số liệu có thể được lấy từ kết quả đo kiểm hoặc số liệu lưu trữ cập nhật của thiết bị.

4.13 Báo cáo về chất lượng dịch vụ

…

…

…

4.14 Quy định về thiết bị đầu cuối khách hàng

Thiết bị đầu cuối khách hàng phải tuân theo quy định hiện hành của Tổng cục Bưu điện:

– Thiết bị điện thoại cố định tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-134: 1994;

– Thiết bị điện thoại không dây (kéo dài thuê bao) tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68- 143: 1995;

– Thiết bị điện thoại thấy hình tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-154: 1995;

– Thiết bị FAX tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-133: 1994;

– Thiết bị truyền số liệu tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-142: 1995;

– Tổng đài cơ quan PABX tuân theo Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-136: 1995.

 

…

…

…

(Quy định)

Mẫu lấy ý kiến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Yêu cầu dùng chung mẫu lấy ý kiến như sau: Từ nào dưới đây trùng với ý kiến của ông (bà) về CLDV viễn thông.

€ Rất tốt

€ Tạm được

€ Tốt

€ Xấu

Tạm được và xấu chứng tỏ khách hàng chưa hài lòng về CLDV. Chỉ tiêu hài lòng được tính theo công thức:

x 100, %

…

…

…

€ Rất tốt

€ Tạm được

€ Tốt

€ Xấu

Nếu khách hàng trả lời tốt hoặc rất tốt thì cảm ơn họ đã tham gia thử nghiệm. Nếu khách hàng trả lời xấu hoặc tạm được thì đề nghị họ cho biết nguyên nhân:

€ Âm lượng nhỏ

€ Xuyên âm

€ Tạp âm/nhiễu

€ Tiếng vọng

…

…

…

€ Mất hoàn toàn

Cám ơn ông (bà) đã tham gia thử nghiệm.

 

PHỤ LỤC B

(Quy định)

Các thông số kiểm tra chất lượng dịch vụ

STT

Thông số

Giá trị

…

…

…

1

Độ khả dụng của mạng

Tổng số thời gian có sự cố (giờ) trong 1 tháng

Chi tiết về sự cố

– Ngày xảy ra sự cố

– Thời gian xảy ra sự cố

– Thời gian khắc phục sự cố

– Khoảng thời gian bị sự cố (giờ)

– Loại thiết bị, hệ thống bị sự cố

…

…

…

 

2

Khả năng truy nhập dịch vụ

Truy nhập

– Số khách hàng truy nhập trong 1 tháng

Sử dụng

– Khoảng thời gian sử dụng cao nhất

– Khoảng thời gian sử dụng thấp nhất

– Khoảng thời gian xảy ra nghẽn mạch

…

…

…

 

3

Thời gian lắp đặt thiết bị đầu cuối

– Tổng số hoá đơn nhận được trong 1 tháng

– Số khách hàng được cung cấp dịch vụ trong thời gian quy

định tại bảng 1

– Số khách hàng được cung cấp dịch vụ sau thời gian quy

định tại bảng 1

– Số khách hàng được cung cấp dịch vụ vào ngày do khách hàng chỉ định

…

…

…

 

4

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

– Số giờ hoạt động

– Số kênh trả lời

– Số khai thác viên/nhân viên hỗ trợ khách hàng

– Số kết nối được xử lý vào giờ cao điểm

– Thời gian trung bình của các cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ

 

…

…

…

5

Khiếu nại của khách hàng

– Số khách hàng khiếu nại/100 khách hàng/năm

– Các vấn đề khách hàng khiếu nại:

+ Cước sai;

+ Chất lượng dịch xấu…

 

 

 

…

…

…

(Quy định)

Mẫu báo cáo CLDV trên mạng điện thoại công cộng

STT

Thông số

Chỉ tiêu

Kết quả đánh giá và đo kiểm

Phương pháp đánh giá, đo kiểm

1

Chất lượng kênh thoại

…

…

…

 

 

2

Độ khả dụng của kênh thoại

> 98%

 

 

3

Số lần sự cố cho phép của kênh thoại

…

…

…

 

 

4

Thời gian chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối:

a) Thời gian trung bình chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối

– Thành phố, tỉnh

– Thị trấn, huyện

– Làng, xã

b) Tỷ lệ các trường hợp khách hàng phải chờ lắp đặt thiết bị đầu cuối lâu hơn thời gian quy định

…

…

…

 

< 10 ngày

< 15 ngày

< 25 ngày

 

< 10%

 

 

5

…

…

…

a) Thời gian trung bình chờ sửa chữa

– Thành phố, tỉnh

– Thị trấn, huyện

– Làng, xã

b) Tỷ lệ số khách hàng chờ sửa chữa lâu hơn thời gian quy định

 

 

< 12 giờ

< 24 giờ

…

…

…

< 10%

 

 

6

Các thông số đấu nối cuộc gọi:

a) Thời gian chờ mời quay số

– Tải chuẩn A

– Tải chuẩn B

b) Thời gian chờ hồi âm

…

…

…

– Tải chuẩn B

c) Tỷ lệ số lần chiếm mạch thành công

d) Tỷ lệ số lần thông mạch

– Nội tỉnh

– Liên tỉnh

– Quốc tế

 

 

< 400 ms

…

…

…

 

< 100 ms

> 150 ms

> 95%

 

> 95%

> 94%

> 90%

 

…

…

…

7

Chỉ số cuộc gọi bị rơi

< 2%

 

 

8

Chất lượng tính cước:

a) Phần trội cước

b) Phần mất cước

…

…

…

< 0,1%

< 0,1%

 

 

9

Thời gian biểu giao dịch về cung cấp dịch vụ viễn thông

Trong giờ hành chính

 

 

…

…

…

Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

a) Báo hỏng hóc

b) Thời gian tiếp nhận khiếu nại

 

c) Thời gian trả lời đơn khiếu nại trực tiếp: Tỷ lệ khách hàng có khiếu nại được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông xem xét và hồi âm trong thời hạn 24 giờ.

d) Thời gian trả lời thư khiếu nại: Tỷ lệ khách hàng có thư khiếu nại được doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xem xét và gửi thư hồi âm trong thời hạn 24 giờ kể từ khi doanh nghiệp nhận được thư khiếu nại (theo dấu công văn đến)

 

24 giờ ngày

Trong giờ hành chính

…

…

…

> 90%

 

 

 

 

> 90%

 

 

11

…

…

…

a) Tỷ lệ chiếm mạch thành công

b) Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ trong đó thời gian khách hàng chờ tín hiệu hồi âm nhỏ hơn 10 giây

c) Tỷ lệ cuộc gọi hỗ trợ dịch vụ trong đó thời gian khách hàng nhận được trả lời của doanh nghiệp nhỏ hơn 15 giây

> 90% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt

 

 

12

Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

< 2 lần khiếu nại/100 khách hàng/năm

…

…

…

 

 

PHỤ LỤC D

(Tham khảo)

Các chỉ tiêu phát triển mạng lưới viễn thông

D.1. Các chỉ tiêu phát triển mạng không thuộc nhóm các tiêu chuẩn CLDV, nhưng nó quyết định trực tiếp đến các chỉ tiêu CLDV. Yêu cầu dùng hai chỉ tiêu chính về phát triển mạng viễn thông Việt Nam là mật độ máy điện thoại và mức độ tự động hoá dịch vụ.

D.2. Các số liệu về mật độ máy điện thoại và mức độ tự động hoá dịch vụ cần được ghi và lưu trữ lại thường xuyên ở ba mức khác nhau:

– Quốc gia: 1 năm/1 lần

– Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông: 6 tháng/1 lần

…

…

…

D.2.1. Cần duy trì ghi lại các số liệu sau đây:

– Số đường thuê bao được nối trực tiếp với tổng đài nội hại (số máy điện thoại chính).

– Tổng số máy đầu cuối có tính cước tự động.

– Tổng số các khách hàng chờ cung cấp dịch vụ.

D.2.2. Mức độ phát triển máy điện thoại được tính theo 100 dân, theo công thức sau:

 

PHỤ LỤC E

(Tham khảo)

…

…

…

Tải chuẩn A là mức độ lưu lượng bình thường mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông mô hình hoá cường độ truy nhập từ phía thuê bao và lưu lượng liên đài

Tải chuẩn B thể hiện mức lưu lượng vượt quá mức đặt ra bởi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Sau đây là quy định tải chuẩn A và tải chuẩn B cho 4 kiểu tổng đài số nội hạt khác nhau.

E.1 Tải chuẩn A

Kiểu tổng đài

Cường độ lưu lượng trung bình

BHCA trung bình

W

0,03 Erl

…

…

…

X

0,06 Erl

2,4

Y

0,10 Erl

4,0

Z

0,17 Erl

6,8

…

…

…

E.2 Tải chuẩn B

Cường độ lưu lượng trung bình tăng 25% và BHCA trung bình tăng 35% so với tải chuẩn A.

Phương pháp đo thời gian chờ mời quay số và thời gian chờ hồi âm:

Dùng các thiết bị đo chuyên dụng và ghi lại kết quả hoặc dùng phương pháp nhân công (các đồng hồ khởi – dừng). Phép đo cần tiến hành tại các giờ cao điểm các giờ rồi trong ngày.

 

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. CCITT. Handbook.

Quality of service, Network Management and Network Maintenance, Geneva 1984.

2. Asia – Pacifc Telecommunity

…

…

…

3. DETECON EQ/VIE/89/006.

Service Standard Plan

4. Kết quả đề tài cấp Nhà nước KC-01-01 về chất lượng dịch vụ viễn thông, 1994

5. CCITT Blue Book VII. FII.3.

Telephone Network and ISDN, Quality of service, Network Management and Traffic Engineering.

6. CCITT Blue Book VIII. FIV.4

General Aspects of digital Transmission Systems. Rec. G801 – G956

7. CCITT Blue Book V.V

Telephone Transmission Quality, Senes P. Recommendation, 1989

…

…

…

9. Gosztony G.A and other…

HLRADASTECHNIKA. Budapest, 1989

10. CCITT Blue Book VL.VI – F.VI.5

Digital Local, Transit, Combined and lnternational Exchanges in ISDN Recomendation Q500 – 554

11. Tiêu chuẩn chất lượng mạng viễn thông TCN 68-170: 1998

12. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy FAX TCN 68-133: 1994

13. Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị modem TCN 68-142: 1995

14. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại TCN 68-134: 1994

15. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại di động TCN 68-138: 1995

…

…

…

17. Tiêu chuẩn kỹ thuật máy điện thoại không dây TCN 68-143: 1995

18. Số liệu phỏng vấn lấy ý kiến các cơ quan khai thác viễn thông ở Việt Nam.